Módulo 3 - Gestão de serviços

Gestão de serviços

    Serviços são atividades executadas para atender alguma necessidade ou alcançar um objetivo. Na prestação de um serviço deve-se preocupar com a qualidade e buscar atingir plenamente a necessidade do cliente, pois ele assim como a música, envolve sentimentos e percepções, e é uma relação entre pessoa x matéria-prima.

    Dessa forma, é necessário desenvolver um conjunto de habilidades e competências para satisfazer o cliente na prestação do serviço, para que suas emoções/sensações sejam positivas e o mesmo volte a procurar os serviços da instituição.

Diferença entre bens, produtos, serviços:

·         produtos são palpáveis

·         serviços se movem pela emoção/sensação/percepção e pode ser tangível

·         bens são descritos como objetos

Características e elementos dos serviços

    A principal característica do serviço é a intangibilidade. Está característica se refere ao fato de que nos serviços há uma entrega implícita de materiais.

Os serviços são diferentes de bens, que são coisas materiais, enquanto serviços são processos (NÓBREGA, 2013).

Como os usuários possuem diferentes necessidades, se torna difícil padronizar os serviços. Por isso os serviços também tem como característica, a heterogeneidade.Além disso, podem ser citadas como características de serviços:

• Não estocáveis;
• São produzidos diante dos clientes;
• Necessidade de julgamento;

Pacote de serviços

    É a entrega de um conjunto de valores, ou elementos para um cliente. Estes elementos podem ser estocáveis ou não.

Elementos estocáveis: quando são bens que não podem ser transferidos, são as instalações de apoio, ou bens facilitadores quando podem ser transferidos.

Elementos não estocáveis: podem ser essenciais, ou seja que tem relação com a missão da instituição, ou podem ser essências acessórios, assim não são obrigatórios, mais complementam os serviços

Serviços de linha de frente

    Os serviços de linha de frente são aqueles que tem maior contato com os clientes. Em uma unidade de informação, estes serviços são o empréstimo, o serviço de referência, auxilio em trabalhos acadêmicos entre outros.

Serviços de retaguarda

    Os serviços de retaguarda tem menor grau de contato com o cliente. São atividades que são realizadas nos “bastidores” da organização. Em uma unidade de informação, podemos citar a indexação, catalogação, planejamento de atividades culturais, etc.

Ciclo de serviços.

    O ciclo serve para os usuários avaliarem os serviços. São os momentos presentes no processo de realização do serviço. Estes são chamados de “momentos da verdade” de acordo com Gianesi e Corrêa (1996, p.87)

A era dos serviços

    O planejamento estratégico de serviços preocupa-se em preparar a organização para eventualidades que possam surgir. Mudanças ocorrem a todo instante, por isso a importância de selecionar e traçar caminhos para os objetivos principais da empresa e evitar danos aos processos elaborados.  

    Serviços envolvem de forma indireta um produto. Para o bibliotecário prestar serviço ele precisa de informação, e esse é o insumo principal de uma unidade de informação. Uma unidade de informação como uma prestadora de serviços.

    No atual mercado de trabalho a competitividade é algo comum entre organizações, portanto cabe aos gestores desenvolverem planejamentos com foco em inovações, atendimento e serviço com qualidade.